本报记者 沙莎 见习记者 陈卓珂
就医难，难就医，在不少地方表现得非常突出。大医院总是人满为患，挂号难、候诊长、取药难的声声抱怨，常常是医患矛盾的变调前奏，而“排队三小时，就诊两分钟”的“快餐式”就医体验又极易激化医患纠纷。现象背后蕴藏怎样的玄机？日前，记者暗访了西安市部分医院，听患者医生大倒“苦水”，求解就医难。
1、漫漫就医路 就一个字“难”
1月19日凌晨5时，天色还是一片漆黑，富平教师徐丹就从县城出发，为的是赶到西京医院挂个内科专家号。然而，虽起个大早，到了医院却发现还是赶了个晚集，来自全省各地的患者早已在医院的挂号、缴费、取药的各个窗口前排起长队，专家号窗口的队伍已经排到了大门口。
“这一天基本就没干啥，光是常规检查排队、缴费，这些弄完，专家就下班了。这效率太低了，从一楼到四楼搭个电梯就要等半个小时。”排队一整天的徐丹看着手里一沓检验单据，困倦至极的她还要考虑如何挂到明天的专家号。已经是日落时分，但这家医院仍旧人头攒动，挂号厅排起的长队还未散去，门诊厅已经有人开始打地铺。挂到了顶级专家号的人迎着患者和家属艳羡的目光，仿佛倍感荣光。
排队难，排专家号难上难。十多年来，公立医院进入快速扩张时期，处在我国医疗服务体系金字塔塔尖的大医院拥有经验丰富的临床医师、良好的医疗技术和设备。这些优质的医疗资源导致了强大的虹吸效应。
然而，每项服务的初体验都难逃“排队”这个基本项目。名声在外的专家号则更是“千金难求”。社区医疗服务中心处在金字塔“塔基”，太轻又不够结实，很难争取到患者的认同。
预约难，网络塞车更闹心。导医台的工作人员陈丽告诉记者，该医院曾尝试以大数据技术来进行压力疏解，试水“非急诊全面预约”，但事与愿违。尽管除急诊病症外，其余患者均可通过手机APP、微信、电话、网络或现场自助机等渠道预约，但专家号的超级火爆，把现场拥堵变成了预约塞车。“至少提前半个月就要抢，跟抢春运火车票一样，专家号一放出来就抢完了，系统还总是崩溃。”从商洛来的邓娟梅一边抱怨，一边拿出手机向记者展示微信预约中始终显示正打开的页面。因为没有抢到网上预约，她也和徐丹一样天不亮就来排队了。
就诊难，千金难买一床位。大数据支持的不给力还是冰山一角，即便是一路通关，最终还是一个“等”，那就是排队等床位。冬季的西安雾霾天气多发，儿童医院耳鼻喉科的走廊上到处都是抱着孩子输液的家长，有把椅子坐已经是很幸运了，“一床难求”成为排队者的集体焦虑。
一边是大医院陷入“建楼就住满，住满就建楼”的怪圈；另一边则是基层社区医院床位空置，设备闲置，门可罗雀。公立医院的快速扩张，不仅不利于推进分级诊疗，而且进一步挤压了基层医疗机构和非公立医院生存空间，更加剧了大医院的公共服务负担。
2、等候3小时问诊3分钟
医生好像“机器人”，问诊两句就开药。1月11日，在陕西省人民医院，记者分别在消化内科和呼吸内科做了抽样调查，记录了50名消化内科患者和20名呼吸内科患者的就诊时间。消化内科医生的问诊时间，包括用仪器检查患者的胃肠蠕动，平均每位患者耗时5分钟，患者主诉时间约1分钟，之后医生会打断患者问话；呼吸内科医生的问诊时间平均每人约6分钟，患者主诉时间平均约3分钟。
很多患者表示，走出诊室还是觉得一头雾水。“大夫就好像是设置好的机器人，每个人都是那几个问题，感觉很草率。”一名胃病患者对于就诊结果十分不满。对此，部分科室的大夫认为，大医院每天的门诊量七八千甚至上万，每个医生要接待五六十个病人甚至更多。上午的工作时间是四个小时，必须把门诊量完成，就算只看50个病人，每个人也不到5分钟。这么短的时间还要去完成“沟通”，时间上不允许。
大夫脸色不好看，就诊过程太煎熬。排了几个小时的队，走进诊室看到一脸铁青的医生，很多患者已经吓得都不太敢说话了。问诊的过程，每句提问都被冷冰冰的回答“噎”回来。爱理不理的傲慢态度也让患者无法充分表达诉求。
“不奢求医生‘急患者所急’，但至少把看病的人放在心上，不要不耐烦。”前述患者说。
而医生也是一肚子委屈，“一上午看50个病人，前10个或者20个的时候，应该说工作状态还很好，还不是很疲劳，等看到第40个病人的时候，已经差不多11点钟，已经很疲劳了，情绪也会有问题。”省人民医院的相关专家指出，尤其在遇到一些病人在主诉的时候抓不到自己的主要症状，“患者表达拖拉，医生就要烦。”前述专家补充道。
求医问诊担心过度，小题大做浪费时间。1月12日，在西安市中医院的专家门诊，记者看到患者常常在问诊结束后持续提问，不愿离去，总希望能将自己带来的问题都一一问清楚。有的患者希望知道如何用药，希望医生解释一下化验结果，而不是简单地说“没事”、“没什么大问题”；有的患者希望了解疾病的整个发展过程和可能采取的治疗方案；还有的患者希望医生告诉他们“这病到底能不能治好”，恢复的程度如何等等。但对于技巧高超、经验丰富的国医来说，往往通过短时间的望闻问切就能确诊大部分症状。因此，常常依据经验对患者的关键问题予以解答，对其他问题则采取回避态度，这也造成了患者认为就诊时间短，诊断敷衍的刻板印象。
3、时间长短不是关键解决问题才是目的
总体上看，医疗人才的匮乏，是造成看病难的根本原因。同时，医疗资源分布不合理也加剧了就医难。“从我们省看，80%的医疗资源集中在大城市，但人口的20%住在大城市，也就是说20%的城市人口享受了80%的医疗资源，80%的农村人口享受了20%的医疗资源，这是我省目前医疗资源的分布状况。”省内某三甲医院的神经外科专家如是说。大医院医生吃不消，中小医院吃不饱，尤其是县级以下医院，大量医疗资源空置浪费。
因此，提升基层医疗质量、提高老百姓对基层医疗的信任，是缓解这一困境的重要抓手。加强对基层医护人员的业务培训，加大对基层医疗设备的投入，促进患者在大型的三甲医院或者专科医院诊断，在社区治疗（社区主要是根据大医院制订的治疗方案进行随诊），在保证医疗质量的前提下，有效疏解大医院资源紧张、医患纠纷频发的困局，也帮助基层医疗获得更多信任。
坚持患者第一，重建医患信任亦是题中之意。公立医院的快速扩张，使得医院发展中心向着增加新设备，建高楼，增盈利转向。而忽视了让患者满意这个基本原则。前述专家认为，以患者为中心要贯穿医院管理的始终，“比如在有的医院查个血，患者要按着针眼穿过一条马路跑到很远的地方交过去，再去取，取了之后再返回这个楼的三层看结果。或者患者去一个楼里挂号看医生，要到另一个楼里拿药，但是挂号处、取药处都让患者找不到在哪儿，这就非常影响医院在老百姓心中的口碑。”
有效利用患者等待时间，就诊分流或可缓压。诊室外排起长队，诊室内忙得不可开交，患者期待，医生无奈。如果能把患者等待的时间利用起来，有针对性进行养生、保健宣传，既能增加患者的医学素养，为医患沟通做好铺垫，又能安抚患者的焦虑情绪。再者，部分患者迷信专家号，也导致了专家门诊就诊难，导医服务人员若能对这部分患者进行合理引导，实现就诊人员的有效分流，也能大大减少患者的等候时间。
作为普通患者，看到的都是自己在医生那里“受的气”，很少有人会想到医生承受的不公。正如一位学者所说，如果一个医生医德不高，人们可以批判他，如果整个社会的医德都不高，该反思的就是制度了。制度造就了大医院的拥挤，所以等候时间太长，问诊时间太短，医患关系更加紧张。就诊时间长短并不是关键，相关部门应该意识到，解决问题才是根本目的。
