记者从西安地铁运营公司了解到：西安地铁各站点的人工服务窗口其实是个服务岗位，需要处理乘客的问询业务、失物招领以及救助等，但是现在充 值公交卡占去了大量人力和时间，其他问题都不能得到及时处理，乘客投诉量变大，所以取消了这项业务。有乘客觉得，自动充值的机器多不用排队，用起来也很方 便。
地铁乘客：“这个（机器）好，首选这个，这块没有人的话，我们肯定会先来这。”
随后记者来到自动充值机前，因为是上午，地铁里的人流量比较小，记者没有排队就给长安通卡充值成功。可在一些人流量大的站点，大多数乘客的充值过程并没有这么顺利，这两位乘客连续换了三台机子才充好。这两位乘客也遇到了相同的状况。
地铁乘客：“卡取不出来嘛现在。”
记者：“您按个取消。”
地铁乘客：“好了好了。”
记者：“充上了没？”
地铁乘客：“应该充上了吧，刚显示充值成功了嘛，机子这有时候人多麻烦，最好是人工加机子都存在最好。”
记者注意到，自动充值机上标明可以接收10元，20元，50元，100元面值的钞票，可当开始充值时，液晶屏幕上显示只能接收10元和50元面额的钞票。
地铁乘客：“要充一百现在没办法，你只能充五十，一会再操作一遍，人工的话，五十、一百五百都可以充，很简单嘛，现在你看它又不出。”
人多排队的时候，有的乘客排到跟前才发现，自己手里的钞票根本充不进去，只好重新排队，这样很浪费时间。
地铁乘客：“时候人太多，你在这边充卡，钱进去又出来进去又出来，然后人家后面等得可着急，刚刚充值的时候，一个老太太站后面，就问年轻人，能不能帮忙充个值，她们应该都不会操作这种机器的我感觉，应该有那种特殊服务吧，因为老年人毕竟对这个不太熟悉。”
