西安火车站排队旅客。

　　西部网讯（记者 马晴茹 通讯员 于海 曹琳琳）受郑州地区持续暴雨影响，西安站管辖的西安火车站、西安北站开往北京、上海、广州、武汉、长沙等方向的多趟列车出现不同程度的晚点及停运。西部网·陕西头条记者获悉，7月20日7时30分，西安火车站启动旅客大面积晚点II级应急响应，车站发出紧急通知，所有休班干部职工必须在30分钟内集结到位。

　　“郑州方向列车停运了，您可以通过手机直接办理退票。”

　　“您实时关注我们车站官方微博和拨打12306了解列车运行信息。”

　　“您别着急，我给您查一下联程票。”

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　　面对旅客一遍遍的问询，值了一个夜班的售票一班领班刘杰，揉了揉发胀的双眼，一边耐心回复旅客，一边快速地在电脑前操作，尽快为旅客办理退票或改签手续，继续坚守在售票岗位上。

　　工作人员分流引导旅客。

　　记者了解到，西安火车站售票一班86%的售票员都是女性，而领班刘杰作为班组里少有的“绿叶”，默默带领着21名女汉子们奋战在一线战场上。

　　“女同志们都这么拼，我可不能给男同胞们丢脸啊。”刘杰这句话不是随便说说的，苦活累活他抢在前、干在先，在他的带动下，每个人都铆足了劲，只为尽快帮旅客解决困难。

　　“排队的旅客请注意，要办理停运列车退票业务的，请在我这里集合！”13时20分，售票厅里响起了一个声音，刘杰将售票厅办理退票业务的旅客分流至应急退票点。

　　18时30分，24个小时没有休息的刘杰，继续奋斗在退票现场。

　　“为什么不能回去了？我家里还有个10岁的孩子，他一个人在家，我赶不回去，孩子今天晚上怎么办啊，我是刚从北站赶过来的，你们一定要帮帮我啊。”正在临时售票点引导旅客的刘杰将已经急哭的刘女士带到了售票窗口，并建议她买K672次列车先到达太原，再买太原到北京西的高铁转乘。

　　据工作人员介绍，面对聚集在西安火车站候车室内办理退票、改签的大量人群，售票车间在增开9个人工售票窗口的基础上，组织返岗售票员增设临时应急退票人工窗口，为旅客更加快速地办理退票业务。

　　“请将候车室退票旅客引导至天街票厅。”23时02分，在西安火车站内来回奔跑的刘杰，实时掌控着西安火车站各售票点的动态，根据现场情况，动态调整窗口功能，避免旅客大量拥挤，分流引导，加快退票速度。

　　7月21日凌晨5时15分，西安火车站售票厅的退票旅客逐渐少了下来，看着有所缓解的售票厅，刘杰这才走到售票待班室稍作休息。