4月14日下午，一位中年女性手捧一面锦旗来到工行土门支行营业室，感谢工行土门支行对自己父母的热心服务。在听完中年女性讲述后，大堂经理沈小英回想起上周的一幕。4月7日一早，一对老夫妇急匆匆走进土门支行营业室，一进门就连忙打开一沓残损现金要求兑换。营业室工作人员见老夫妇年龄较大又很着急，赶紧将老人引导至现金区柜台。刘定群在做好真假币仔细甄别后，开始为老人细心粘贴残损币，尽最大可能避免客户产生损失。

　　在与老人交流的过程中得知，老人家中意外失火，导致现金烧损，其中一些还出现了局部碳化。这些钱是老人儿女们平日里孝敬他们的零用钱，老两口省吃俭用，都攒起来了，没想到家中意外失火，把钱也烧毁了。现在不知道这些钱还能不能兑换，能兑换多少，老两口非常着急，迫切的看着刘定群。刘定群一边安慰老两口，一边仔细的粘贴残损币。粘贴过程耗时较长，在确保现金区其他客户业务有序办理的前提下，现金区其他工作人员潘怡、余晖、冯君等也一起为老人进行粘贴。经过两个多小时的等待，老人携带的面值9200元的现金成功兑换了9000元。得知这一消息，老两口激动不已，热泪盈眶，哽咽着说：“多亏你们了，要不是你们，我们都不知道该怎么办了！”老两口对土门营业室员工负责、耐心的态度不断地表扬，称以后办理业务就指定到工行土门营业室了，还要将拆迁款也存到这里。4月14日下午，老两口又派女儿专程送来亲笔书写的感谢信和定制的一面锦旗。

　　为老人兑换残币的服务事例只是工行土门支行客户服务的一个缩影，工行土门支行地处西安西郊老工业区，客户平均年龄较大，老年客户较多，工行土门支行全体员工秉持敬老尊老的传统美德，为周边客户提供暖心、贴心的金融服务。

　　3月4日下午，一位年迈的老人踉踉跄跄的走进土门支行营业室，大堂经理见状连忙上前搀扶老人坐下休息，并为老人准备好温水，递上了透气性更佳的口罩。待老人休息片刻稍微喘过气后，大堂经理得知老人来营业室办理银行卡启用业务，路途较远，途中身体略感不适，幸好大堂经理及时搀扶并提供了舒适的休息空间，才得以舒缓。待老人身体有所恢复后，大堂经理连忙安排柜台工作人员为老人办理了银行卡启用的业务，并安排营业室工作人员送客户回家。老人感谢工行员工对他的暖心服务，称自己身体已经完全恢复，谢绝护送，并说自己还会常来营业室坐坐，让大家放心。

　　工行土门支行以客户为中心的服务理念体现于每一个服务细节之中，他们秉持尊老敬老传统美德为周围的老年客户提供了周全、贴心的便利化服务，让老年客户有了更多的获得感、幸福感和安全感。