榆林12345热线日均话务量1050多件

　　“民有所难，我有所助；民有所呼，我有所应”。2020年，榆林12345便民服务热线坚持以解决群众诉求为目标，不断提升便民服务质量，认真受理市民反映的各类事项，确保市民反映的问题“事事有回音，件件有答复”，真正架起政府和民众之间的“连心桥”。

　　2020年1月1日至12月15日，榆林12345热线平台累计接听市民来电16.64万件，日均有效话务量在1050件以上，形成工单12.96万件；直办9.06万件，转办3.9万件，办结率99.34%，15秒接通率达99.83%。2020年，该热线平台在全国政务热线服务质量评估中荣获“价值创造”“服务创新”优秀单位称号。在全国315个城市12345热线测评结果中荣获“服务之星奖”、全国12345政府服务热线的优秀案例中荣获“抗‘疫‘争先奖”。

　　整合创新，提升服务能力

　　为彻底解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题，热线中心着力整合公共服务热线，通过直接合并、双线并行、三方通话等方式，将全市20条市级部门和单位“123”开头的公共服务热线整合至12345热线平台，并建立营商环境专区，纳入8条营商环境热线，集中受理营商环境投诉举报问题、线索，真正实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化。

　　同时，不断优化平台热点分类，在全省率先完成与陕西省12345政务服务热线平台数据对接工作。开通了手机APP受理通道，市民可通过“上郡生活”APP向热线平台反映自己的诉求，为市民群众提供了更加便捷、高效、满意的政务服务。

　　畅通渠道，助力疫情防控战

　　2020年以来，为全力应对疫情防控期间的群众诉求，12345热线平台通过热线咨询、预约等方式，为市民办理各级政务服务中心窗口业务，累计接听咨询、预约政务服务中心业务来电600余件，并联合市第五医院开设了应对疫情心理援助专席，24小时为市民提供专业心理咨询服务。建立了4大类、180条知识点的疫情防控知识库，方便及时解答市民诉求。

　　在疫情防控期间，12345热线受市联防办委托，设为疫情防控服务专线，热线平台每日通过系统大数据分析，梳理汇总疫情防控工作问题和群众疫情热点诉求。针对疫情防控工作，热线平台增设疫情防控一类归口、疫情关联二类归口和疫情人员排查、疫情线索、疫情交通、疫情物资、疫情物价等20多类的疫情防控热点问题三类归口，准确记录，详细分类，整理汇总，为我市疫情防控工作提供问题线索和数据支撑。同时，启动主动致电筛查机制，每天不间断逐个致电筛查统计外来榆、返榆人员11287人，筛查登记6214人。

　　来源：榆林日报