段淑娟2000年12月从部队转业后，一直在信访战线上奋斗、成长，历任西安市未央区张家堡街办信访科科员、副科长、科长，未央区城管局分管信访工作副局长，未央区信访局局长，西安市信访局副局长。这些年来，她始终保持着对信访事业的热爱，坚持把群众的事放在心头最重要的位置，为维护群众合法权益，她走了千家万户、说了千言万语、想了千方百计，用青春和汗水换来了信访群众的一张张笑脸，为服务发展大局、维护社会稳定作出了积极贡献。
“信访工作的本质是群众工作，核心是解决问题。”在信访工作中，段淑娟总是设身处地站在群众的角度想问题，实实在在帮群众排忧解难。
“注重结合基层实际创新方法，推动信访制度改革措施在基层落实落地，开花结果。”在推动网上信访工作方面，段淑娟探索实行了“四项措施”：一是努力拓宽网上信访主渠道，在辖区内所有社区设立网上信访代办点，217名兼职信访代办员上门服务，把网上信访代办送到群众身边；二是提升网上业务办理效率，实行网上信访日巡查、日研判，根据关键数据反馈情况进行实时抓整改，同时，建立网上信访三色预警机制，分级分类做好信访事项办理的提醒督办、协调化解；三是发挥“三个窗口”服务信访群众作用，增设“掌上窗口”，信访群众可以通过手机及时了解办理进度及相关信息，建立“流动窗口”，组织区、街道信访干部到群众家门口去协调解决问题，变群众上访为干部下访，强化“联合窗口”，在区信访接待中心实行多部门联调联办，合力推动化解；四是坚持线上难题线下解决，对重复信访、评价不满意的网上信访事项，把“案结事了”“事心双解”、群众满意作为唯一标准，想方设法解决问题。 本报记者 赵争耀
