市民郭女士向三秦都市报反映,国庆假期期间,10岁的儿子用自己的苹果手机偷偷给游戏充值了2万余元,联系苹果客服和游戏开发商均没有结果,不知如何才能退回这部分钱。

  记者从郭女士展示的充值记录上看到,短短几天时间,这部手机的充值次数高达三十余次,除了少数单次几十元的充值记录外,其余单次金额是清一色的648元。郭女士告诉记者,她是收假后发现账单不对劲,于是向苹果客服咨询,一查才发现儿子在《贪吃蛇大作战》《斗罗大陆:魂师对决》《汤姆猫跑酷》4款游戏里偷偷充了钱。随后,她向苹果客服投诉,要求退还充值金额,两次申请苹果官方客服回复均为“我们审核了您的申请,您的购买项目不符合退款条件”,未说明具体理由,并建议联系游戏运营商解决。

  “网络游戏说是都有实名认证,但是如果只是提供身份证号,不做人脸识别,那这个实名认证不是形同虚设吗?”郭女士说,自己10日开始一直联系这些运营商,但都没有客服电话,只通过网站机器人客服和微信公众号回复。目前《贪吃蛇大作战》游戏客服说退金额的50%,《斗罗大陆:魂师对决》游戏客服要求提交未成年人保护申诉,她提交资料后至今也没有消息。随后,记者通过相关微信公众号联系客服,公众号均为自动回复要求提供相关资料。

  记者查阅相关资料发现,2020年5月19日,最高人民法院印发《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》的通知,规定限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

  不过尽管有相关明文规定,但落到实处却并不容易。一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者,由于家长难以举证充值是未成年人的行为,因此很多退款都会被拒绝,部分游戏运营商会退还部分金额,但具体也没有一个统一标准,“因为这类情况小孩充值肯定都是背着家长,家长肯定很难提供证明,不过充值时间或者玩的游戏明显与未成年人生活规律相吻合,应该也可以作为证明。”

  本报记者 文晨