今年45岁的孙师傅从事快递工作7年,至今仍保持零投诉今年45岁的孙师傅从事快递工作7年,至今仍保持零投诉
每到快递旺季,堆积如山的货物,令快递小哥应接不暇每到快递旺季,堆积如山的货物,令快递小哥应接不暇

  “身着快递工装,脚骑电动三轮,穿过大街小巷,一年四季奔忙,投送邮件包裹,自寻就业门路,最怕客户投诉。”这段网上流传的顺口溜,是对快递员生活的真实写照。

  记者采访发现,在西安从业的“快递哥”大多是来自农村到城市的打工者,他们居住在简陋的出租屋,每天工作时间在10到12小时,平均一天要派送100—150件快递。每天早出晚归,一年四季奔波在高楼林立车水马龙的城市的大街小巷,成为古城一道独特的风景。然而在这背后却是快递员冒着风雨,忍受严寒,顶着烈日的辛勤劳作。他们没有节假日,没有归属感,常常遭到误解和歧视,他们迫切希望得到社会的理解和尊重。

  一束鲜花致快递小哥离职

  “干快递这一行,累点苦点倒没啥,就怕被人误解被人歧视,有时受了委屈都没处讲理去。”今年27岁的张小远是西安一家快递公司的快递员,高中毕业后,他没有考上大学,便从老家商洛到西安打工,找了几份工作都不太满意,最终应聘到他所在的这家快递公司,从分拣操作、处理客服到驾驶电动三轮投送快递,从事快递工作已整整4年时间。每天骑着电动车送快件,一天工作10到12个小时,每月平均收入4000到5000元,他比较满意这份工作。但是,现在他必须选择离开,重新寻找工作。

  小张离职的原因是,去年12月24日,有一位男客户下单,让他从花店买一大束玫瑰花代他送给收件人李女士。那位男客户说收件人收到花后会给他确认码确认签收的。当晚7点接单后,他不敢耽误,就近到一家花店买了一束鲜艳的玫瑰花,用玻璃纸包装好了,然后,骑着电动摩托,从西安南郊一路飞驰来到了北郊凤城六路收件人所在的小区。他打电话给收件人李女士让她下来取礼物,可等李女士收到花束后,却称她不认识送花人,也不知道这花到底是谁送的,她把确认码告诉了小张,但却拒绝在收货单上签字,只是把花还给了他,让他自行处理。恰好这时公司打电话让小张接新的单子,他便随手把花放到小区门口的座椅上,就忙着接活去了。本以为这事就这么过去了,不料刚过元旦,他接到送花人的投诉电话,说收件方没有收到礼物,让他公开道歉并赔偿损失。

  “你们两个发生矛盾,为啥让我顶包?再说了,那束花价值300元,凭啥让我赔偿600元?”张小远不肯接受客户提出的苛刻条件,结果被对方投诉到了快递公司。公司客服经理找他谈话,劝他尽量满足客户的要求,否则后果自负。他觉得特别委屈,一气之下写了辞职报告,从公司职工宿舍搬了出去。

  “干快递这一行没受过委屈,没受过气是不可能的,但人的忍耐是有限度的。”干了四年快递工作,风里来雨里去,张小远尝到了做快递员的酸甜苦辣,他身边年轻的同事走了一拨又一拨。一般年轻人,没人把做快递当作长久职业的,大都是在城市里过渡的谋生出路罢了,快递行业除了能及时拿到工资、进入门槛低,没有其他可以让人留恋的地方,也没有一点成就感。

  张小远的经历并非个例,据记者调查,在西安的众多快递员中,来自西安周边乡村以及安康、商洛、渭南、宝鸡、咸阳等地的快递小哥占85%以上,其中20—38岁人员占主流,他们大部分第一份职业就是快递员。由于电商物流工作繁忙,没有节假日,是流动性较大的行业, 45%的快递员干不到一年就离职了,在这个行业像张小远那样能干满4年以上的只有15%。

  暴力事件凸显偏见和歧视

  根据国家邮政局最近发布的数据显示,2017年,我国快递业务量突破400亿件,达到400.6亿件,连续4年稳居世界第一。2018年1至11月,全国快递服务企业业务量累计完成452.9亿件,同比增长26.3%,业务收入累计完成5429亿元,同比增长22.3%。这些骄人的数字凝聚了快递员们的心血和劳动,但是,他们的工作并不被世人所理解支持,歧视甚至殴打谩骂快递员的事件时有发生。

  2018年10月19日,在北京市大兴区,一位快递员在派件过程中,发现有一份文件须本人签收。双方相约到村委会门口附近见面。在等待10分钟后,取件人并未到场领取,一名自称是取件人妻子的人赶来要求取走。快递员表示必须本人签收,如代为签收,要登记代收人的身份证。

  该女子觉得快递员故意刁难她,随即拨打丈夫电话。其丈夫赶到后对快递员一顿暴打。此事经媒体报道后,引起社会关注,市民热议。

  无独有偶,2016年4月19日,圆通速递西安劳动路公司业务员小徐在正常派件时,遭到一辆由西向东快速行驶的银白色轿车撞击,撞击位置为电动车前轮位置。被撞后,男性驾驶员及同时乘车的一名女性摇下车窗,辱骂业务员小徐:“你长没长眼?”而后这二人对业务员辱骂更激烈,暴打快递小哥30多拳,打完后二人开车逃逸。

  2016年4月23日,殴打快递员小徐的男子张某向公安机关自首。根据《治安处罚法》,警方令张某赔付治疗费,并处以拘留10日的行政处罚。

  2015年6月22日,快递员小宋在位于西安市鱼化寨某学院东门收快递时,校门卫与其发生口角,之后遭到校门卫的群殴追打,快递员三轮车丢失,殴打致使小宋头部及身体多处受伤。事后,殴打小宋的校门卫被警方予以行政拘留的处罚。

  以上案例,尽管殴打谩骂快递员的肇事者受到法律的惩处,但也从另一方面折射出,社会上个别单位个别人对快递行业以及快递员的偏见和歧视,应引起社会的重视。试想,如果没有这些快递小哥日夜奔忙,人们递送物品哪有这么方便快捷?

  客户与快递员应换位思考

  “我干快递工作7年时间了,从没有和客户发生过任何口角,有时遇见难说话的客户,咱多说两句好话赔个礼道个歉,这事就过去了。”

  今年45岁的孙师傅是西安东郊一家国企的下岗工人,2011年开始从事快递工作,主要负责百世快递公司太白路沿线4个投递点的快件包裹投递工作。每天早上6点,孙师傅骑着电动车到公司分派邮件包裹,7点开始按照投递点投送邮件,到上午11点多,第一批快件送完了,他顾不上休息,马上到库房接车,然后,载着快递邮件继续分送投递,一直忙到晚上8点半下班。到了“双十一”“双十二”快递旺季,常常工作到晚上9点半到10点才下班回家。

  老孙家有两个孩子,大女儿上高中,小儿子上初中,妻子是一名家庭妇女,家里就靠他每月挣的5000元工资维持生计。他非常看重这份工作,服务态度非常好,每次送快递都尽量把邮件放到车顶或者在地上铺上塑料纸,保持邮件干净整洁。从业7年时间,他一直保持零投诉。

  去年夏天,孙师傅送最后一个快件时,已经晚上8点半了,他当时感觉又累又渴,在西斜七路一个小区门口等客户签单时,一个女孩拿着一瓶饮料递给他说:“叔叔,你送了一天邮件够辛苦的,给你喝瓶饮料解解渴。”老孙说,当时他感觉眼睛酸酸的,心里暖暖的,连声说谢谢。在老孙所在的快递公司有100多名快递员,像他这么大年纪的人有八九个,由于年龄偏大跑不动了,再过两年,他就不干了,但现在要干就一定要认真负责把快递工作干好。

  西安快递业发展瓶颈与提升空间

  据记者了解,市民以及快递客户对于快递行业的不满和非议,主要集中在三个方面:第一,为了赶时间避免客户投诉,一些快递小哥驾驶电动三轮,不顾交通安全,给行人和车辆造成不安全因素。第二,由于快递公司内部管理不善,导致邮件不能按时送达,客户频频投诉,问题却迟迟不予解决。第三,快递的货物丢失或者损坏,在赔偿方面,快递公司不能达到客户满意,从而对簿公堂,打官司讨公道。

  为此,从去年11月起,西安市启动为期三个月的“快递小哥文明行”活动。西安交警部门与西安快递行业协会建立了交通违法抄告制度。交警部门将每月纠处的快递员交通违法行为反馈给协会,由协会通报各个企业。

  除了交通违规之外,业内人士认为快递行业所存在的短板有四块:第一,快递员工作强度大,每日投递量在100-150件,高峰期甚至达200件,平均每3-4分钟要投出一件快递,也造成服务质量有所下降。

  第二,快递员的基本权益得不到保障,多数快递企业采用承包制,不签订劳动合同。有的公司即使签订劳动合同,也不缴“五险一金”。第三,内部处罚太多,而且无内部申诉和救济机制,一旦货物丢失或者损坏,快递员只能自认倒霉。第四,社会认知度较低。快递员工作的艰苦程度和受到的关怀程度、重视程度不对等,稍有派送不及时或未按照收件人指定的地点方式投递,客户就可能反映投诉。

  不过,随着电商以及网络的快速发展,快递行业仍具有较大发展潜力和空间。据西安市邮政管理局公布的数据显示,2018年1至9月份,全市快递服务企业业务收入累计完成33.90亿元,同比增长16.30%;全市快递服务企业业务量累计完成27251.61万件,同比增长14.35%。其中,同城业务量累计完成12213.03万件,同比增长24.36%;异地业务量累计完成14730.16万件,同比增长6.65%。 在互联网的推动下以及智能配送、无人机配送等技术的不断创新下,快递行业将成为市场新的增长点。

  文/图 祝捷 本报记者 杨立