西部网讯（记者 鄢山宇）市民热线是市民和政府的“连心桥”。为规范西安12345市民热线综合服务平台工作（以下简称市民热线），近日，西安市政府印发《西安12345市民热线综合服务平台管理办法（试行）》，规定各级市民热线承办单位应当在3个工作日内联系群众并办结咨询类事项，5个工作日内办结诉求类事项。
市民热线主要受理这8大类事项
西安市12345市民热线管理办公室（以下简称市热线办）是市民热线的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全市各相关单位市民热线工作承办情况，负责市民热线平台外包服务企业的指导、协调和管理。各级市民热线承办单位负责办理市民热线平台转办事项，指导、协调、监督和考核本单位市民热线工作承办情况。
市民热线主要受理以下事项：（一）各级政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。 （二）各级政府职责范围内的非紧急类救助。（三）各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。（四）各级政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。（七）向市民推荐生活、工作等服务企业名录。（八）市委、市政府交办的其他事项。
群众诉求5个工作日内办结 敷衍搪塞徇私舞弊将被追责
办法要求市民热线要确保市民的合法诉求得到解决，一般求助得到帮助。常见问题依据知识库信息解答群众，对无法立即解答的，由市热线办负责，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位处理。
各级市民热线承办单位应当在市民热线平台限定的时间内办结交办事项。通常情况下，承办单位须在2小时内接收确认交办事项；3个工作日内联系群众并办结咨询类事项；5个工作日内办结诉求类事项。对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请。
承办单位在热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权，数据维护迟缓、错误等行为，造成不良影响或引发严重后果的，实行市民热线考核工作一票否决，并由市监察局按照责任追究的有关规定处理。
编辑： 高政超
