9月11日晚上，几个刚从网吧出来乘坐电梯的年轻人被吓了一跳，因为他们被悬在了四楼和五楼之间的半空中，不能上也不能下。 9月11日晚上21点15分，记者来到了西安市长安区盛世商都小区。 民警：“我先去找物业。”记者：“是咋回事儿呀？”物业工作人员：“没什么。”记者：“那怎么会把人困住了？”物业工作人员：“电梯可能有故障了。”民警：“你们里面一共有几个人？” 被困者：“7个。” 民警：“有老人和小孩没有？” 被困者：“没有。” 民警：“几个男的几个女的？” 被困者：“五个男的两个女的。”
民警对被困人员说：“稍微等一下，不要慌， 维保的人马上就来了。”物业工作人员：“如果电梯开动了，你们都不要动，等电梯到了一楼再出来。”晚上21点30 分，维保人员对电梯进行 紧张维修。时间一分一秒过去，但是电梯依然没有动。 记者：“是什么故障？” 维保人员：“安全回路（的问题）。”
经过半小时的维修后，电梯故障仍然没有排除，工作人员决定先把困在电梯里面的人救出来。 维保人员：“我在上面扒 ，你们两个人在下面扒，来女生先上来。” 晚上十点十八分，在电梯出现故障80分钟后，被困的7人终于出了电梯，他们说当时他们是从网吧出来，刚进电梯就被关了“禁闭”。记者：“是几点钟的事儿？” 被困者：“（晚上）八点五十左右。刚上电梯，电梯走了可能有一米多就卡在那儿了，那一下比较害怕， 时间长了觉得还行，但是提别热，特别闷。”
据商场经营户反映，这部电梯安装的时间并不长。 经营户：“原来的坏了， 换的新电梯。”
在被困人员被救出来之后，商场和维保人员还在积极查找电梯出现故障的具体原因。
