今年以来,高陵区12345市民热线办按照区委、区政府的安排部署,始终坚守如一,为民排忧解难,积攒市民信任,拓展服务途径,全力打造民心热线、效能热线。12345市民热线开通以来,我区共完成市热线办转派工单23214件,今年上半年办理工单9372件,平均每月办结1562件,按照工作日计算,每18分钟就能办结一起民生问题投诉。在市热线办每月考核通报中,我区连续六个月按时回复率均达到100%,多篇优秀案例被市热线办在月通报和周动态中采用,并荣获“西安12345市民服务热线2018年度优秀承办单位”。

  完善“三类制度” ,热线工作有规可循

  制定完善《高陵12345市民热线管理办法》《关于进一步加强12345市民热线办理工作的通知》等基础制度;印发《高陵区12345市民热线考核办法》等考核制度,市民热线办理工作分别占到承办单位综合考核的1—3分;依据《西安市行政效能革命问责办法》,制定《高陵区12345市民热线督办制度》,明确对交办事项不按时办理或顶拖不办,工作不负责任,玩忽职守,多次督办仍不办理的单位及个人坚决进行追责问责。目前,已对2个单位下发了《整改通知》,5人因市民热线办理不力被问责。

  推行“三个零”工作法 ,全面提高办理时效

  全面实施工单受理“零延误”、工单办理“零差错”、工单回复“零超期”等“三个零工作法”。每日对预警工单进行统计,督办清零,形成“以日保旬,以旬保月”的良性循环;每周编发市民热线周动态,公布承办单位的办理数量和完成率,比一比、晒一晒谁对群众负责,谁在敷衍塞责;每月印发月通报,把办理排名情况反馈给各职能单位,梳理对比、分析研判,针对群众投诉重点问题提出意见和建议,给区委、区政府提供决策依据。

  落实“三个一”工作要求,全面提高办理质量

  推行“首接负责制”,对存在责任单位不明晰、责任区域不清的事项,由第一个接到的单位负责召集相关部门进行研究,形成解决方案,报区政府分管领导审定后实施。比如:在解决群众房产证办证难问题投诉时,区住建局主动召集相关部门进行协调,促进了此类投诉妥善解决。推行“一线工作法”,区热线办坚持每周到投诉问题现场,协调督促承办单位高效解决群众合理诉求。比如:在解决天正花园55号楼天然气供气、农林小区污水管道堵塞问题、通远街道任村灌溉渠损坏等问题时,区热线办到场协调,促进了此类问题快速解决。全面锻造铁军,区热线办每月至少召开一次业务学习和问题研判会议,目前,已组织对《西安市噪声污染防治条例》《西安市物业管理条例》《西安市村镇规划管理规定》《高陵区“四改两拆”工作方案》等政策法规学习5次,组织问题工单研判会3次,进一步打造争创一流的热线铁军。

  做到“三个结合” ,全面完善知识库

  按照市热线办对完善知识库的总体要求,与机构改革相结合,对职能整合和撤并的承办单位进行梳理,明确承办单位业务职能;与工单办理相结合,对同一承办单位同类问题的集中投诉,在事项办理过程中进行梳理,不断充实知识库内容,提高一次性办结率;与大数据分析相结合,对办理数量较大的承办单位进行数据分析,梳理出高频投诉事项,点对点完善知识库内容,让知识库真正发挥作用。

  当好“三个员” ,全面提升办理成效

  当好“协调员”,按照全市市民热线总结大会要求,切实发挥协调督办作用,把工作场地由机关下沉到投诉一线,对供暖供气、噪声扰民、物业管理、农村事务等热点问题,现场办公,制定方案,解决问题。当好“守门员”,在工单办理过程中,严把审核关,对每个投诉工单建立《工单流转单》和纸质档案,层层审核,层层把关,对格式不对、要素不全、敷衍塞责、甚至虚构办理的工单,一律打回重办,全面提升办理质量。当好“宣传员”,今年1月10日,区热线办联合110指挥中心,在县门街开展集中宣传活动,共发放资料200余份;在i高陵、区政府网站等平台宣传市民热线工作动态;每天编发“五星案例”,通过“高陵微政务”微信公众号及时推送,进一步提升群众对市民热线的知晓率。

  供稿:区热线办

  来源:i高陵